小视角反映大民生。2024年，南阳投资集团秉承“民生无小事”原则，抓牢抓实12345热线办理工作，始终关注群众利益，强化责任落实，畅通沟通衔接，完善措施机制，全年共办理热线工单780件，办结率99.23%，满意率98.69%，切实把好事实事办到群众“心坎上”，为共建南阳美丽宜居和谐的家园贡献力量。

健全“一套机制” 协同管理从“有”到“优”

　　一条热线连民心，热线那头，是人民群众的急难愁盼，热线这头，检验着我们的办事能力和服务水平。南阳投资集团聚焦“及时回复率、有效解决率、按时办结率、服务满意率”四项指标，秉持“马上办”的精神，坚持“负责任”的态度，探索完善“高效处理、全程跟进、规范办结”的工作机制，明确分管领导牵头、集团办公室主办、具体业务人员受理、各对口部门（公司）落实的“四级责任体系”。按照“分级负责、分类管理、归口办理”的原则，根据工单难易度与合理性做好研判，规范评估分类范围标准，建立健全对接联动机制分流，将问题第一时间落实到一线，实现主体和载体责任“双保障”，让系统办理更有效、贯通协同更紧密、程序流转更科学、解决问题更顺畅，以实实在在的行动让群众满意。

构建“一个平台” 流程衔接从“点”到“链”

　　当前南阳项目建设如火如荼，南阳投资集团作为市属重点骨干国有企业，承担卧龙岗文化园、医圣祠文化园、城区停车场、内河治理等一大批重点项目建设运营。面对新形势下日益增长的群众新需求，集团利用信息技术优势，以办公室为综合调度中心，打造协同办理平台，围绕提高群众的“满意指数”，不断改进工作方法，创新工作方式，完善全过程跟踪问效链条，坚持高效办理、联动办理、优质办理。同时加大对群众反映的热点、难点问题关注力度，充分畅通信息渠道，认真听取社情民意，总结研判带有普遍性、苗头性和倾向性信息，为下一步工作科学决策提供参考依据。

做好“一批服务” 办理质效从“好”到“精”

　　“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”南阳投资集团坚持从群众最关心的事做起，以精益求精的服务态度解决诉求，以“小切口”推动解决“一件事”向“一类事”延伸。“南阳市宛城区人民公园西边的护栏被拆除，很多游客踩踏草丛进入公园”“宛城区范蠡路申伯公园内乒乓球台较少，希望能够多放置几张乒乓球台方便市民们使用。”“路面有结冰，存在安全隐患”。环境是否整洁、设施是否完善、服务是否顺心，群众事看似细小、繁杂，但件件关乎群众切身利益，越是细微处，越彰显为民服务的温度。南阳投资集团坚持拿稳“绣花针”，找准问题“症结”“关键”所在，找出解决问题“最优解”，及时分析研判，总结规律，把一件件问题抓实落地，满足群众多层次多样化需求。

　　下一步，南阳投资集团将坚持以人民为中心的发展思想，全力推进各类民生实事项目落实落地，在12345热线工单“接诉即办”上进一步强化工单流程闭环管理，常态化开展“回头看”确保实效，利用数字赋能加强民情民意热点综合分析研判，定期开展业务学习培训提高整体服务办事水平，切实把民生小事办好、急事办稳、难事办成，以服务成效增进民生福祉，将民生“愿景”绘成幸福“实景”，努力为高质量建设现代化省域副中心城市增光添彩。

供稿：集团办公室 王佳鑫